Antes de comenzar a nombrar cada una de las funciones del director del Hotel BioMe, es importante hablar sobre el objetivo de nuestro director, siendo este conseguir los mejores resultados económicos que se puedan con todos los recursos de los que disponemos.
La dirección se ocupa de coordinar e integrar el conjunto de factores productivos que configuran el hotel, a su vez, tiene que ver con la asignación, coordinación y movilización de los recursos.
Las funciones del director pueden ser administrativas y ejecutivas.
Dentro de las funciones administrativas nos encontramos con la planificación, la organización, la motivación, la coordinación y el control, cuya función de cada una es la siguiente:
- Planificación: Consiste en decidir por anticipado qué se quiere hacer en el futuro y cuáles son los medios que va a utilizar nuestro director para alcanzarlo. Implica decidir con antelación qué se desea conseguir, es decir, los objetivos que desea, qué debe hacer para lograrlo, cuándo se lleva a cabo la acción, qué personas desempeñaran cada acción, con qué medios contará (ya sean técnicos, financieros, humanos…) qué resultados espera obtener y cómo se evaluarán dichos resultados. La planificación implica, establecer un puente entre una situación actual y otra futura deseable. Los objetivos marcados pueden planificarse a:
C/P: MENOS DE 1 AÑO
M/P: HASTA 5 AÑOS
L/P: MÁS DE 5 AÑOS
-Organización: Consiste en diseñar la estructura organizativa, describiendo y agrupando el trabajo que se tiene que hacer trasmitiéndoselo a los jefes de cada departamento. El organigrama es la representación más sencilla de la organización de la empresa.
-Motivación: Es fundamental para que las personas que trabajen en cada departamento afronten con mayor ilusión llegar a los objetivos propuestos. Al frente de la motivación se encuentra la dirección de recursos humanos (los cuales se van a encargar de la selección, entrenamiento y asignación de personas a su puesto de trabajo), también se ocupa de la capacidad de liderazgo, un complemento que permite influir en el comportamiento de terceros, al margen incluso de las relaciones de autoridad y los incentivos y recompensas.
-Coordinación: Trata de actuar sobre los esfuerzos y actividades de los trabajadores siguiendo un orden y disciplina para que la cadena de trabajo que se lleva a cabo en cada departamento, esté en conexión con los demás.
-Control: Consiste en verificar que el comportamiento del hotel en sus distintos departamentos, se mantiene dentro de los límites previamente fijados, y en caso contrario, tomar medidas correctivas, en definitiva, garantizar que aquello que se iba hacer, realmente se esté haciendo. El control a su vez, mide los resultados obtenidos y compararlos con los esperados para, a partir de ahí, identificar desviaciones si las hubiera, la forma de corregirlas, así como asegurar que dichas correcciones se realizan. El control complementa la función de planificación.
Las funciones directivas lo conforman técnicas, comerciales, contables y la seguridad, y cada una de ellas tienen una misión:
-Técnicas: Dirigido a la gestión de producción, como comandas, facturas…
-Comerciales: se dedica a la comprar de las materias primas para el restaurante u otras necesidades, y a su vez, a la venta de todos los servicios de los que dispone el hotel.
-Contables: Se dedica a todos aquellos aspectos que se relacionan con números, como los inventarios, los balances, los costes, las estadísticas…etc.
-Seguridad: Cuya finalidad es proteger tanto al hotel como a sus alrededores, así como a las personas que se encuentran en nuestro recinto.
Los distintos departamentos que conforman nuestro hotel son los siguientes: habitaciones, que se divide en recepción y pisos, administración, comidas y bebidas, mantenimiento, y el departamento comercial. Cada unos de ellos desarrollan unas funciones que a continuación se van a ver.
El departamento de habitaciones, como ya se ha comentado, pero de igual forma se observa en el organigrama de personal, se distingue entre la recepción y pisos. En el caso la recepción lo integran cinco personas: jefe de recepción, el segundo jefe de recepción, dos recepcionistas y un ayudante. Todos ellos van a desempeñar las mismas funciones, ya que al ser un hotel boutique pueden hacer frente a las funciones de cada subdepartamento de recepción, y éstas son las siguientes:
-Mostrador:
En rasgos generales se ocupan de las siguientes funciones:
Acoger al cliente
Cumplimentar documentación
Informar a los departamentos de la llegada del cliente
Otorgar la habitación según la petición del cliente
Rellenar la ficha de policía o similar
Enviar atenciones especiales si procede
Pero dependiendo del turno, se realizan unas determinadas;
Turno de mañana
Control de salidas (habitaciones) (check-out)
Despedida de huéspedes
Salida de equipajes
Planificación de ocupación del día
Seguimiento de disponibilidad de habitaciones
Asignación de habitaciones
Registro de llegadas
Control de “no show” (cliente no presentado) del día anterior
Ampliación de estancias
Llegadas tempranas (early check-in)
Turno de tarde
Control de ocupación
Turno de noche
Últimas llegadas (late check-in)
Primeras salidas (early check-out)
Cierre del día
Elaboración de estadísticas, informes y previsiones (trabajo burocrático)
-Reservas:
Vender habitaciones; tomar o recoger reservas
Situación de las fuentes de reservas
Controlar las ventas de habitaciones
Control de disponibilidad
Contratar servicios complementarios
Confeccionar planning y otros impresos
Facilitar la documentación del futuro cliente al mostrador con un día de antelación como mínimo, sobre la llegada del cliente
Archivar la documentación a priori y después de la llegada
. Coordinación e información a otros departamentos
-Mano Corriente:
Abrir facturas
Efectuar las operaciones de facturación
Cuadrar las liquidaciones de los departamentos de ventas
Cerrar el día administrativamente
Calcular comisiones
Aplicar los porcentajes de deducciones
Controlar las cuentas de abonos y cargos
Confeccionar la liquidación de varios
Cumplimentar toda la documentación
Cerrar facturas
Cuadrar las habitaciones con el Mostrador
-Caja:
Cambiar moneda extranjera
Cobrar facturas
Controlar los cofres de seguridad
Confeccionar la liquidación de las facturas cobradas por efectivo y crédito
Hacer la liquidación de caja y divisas
Cumplimentar la documentación del departamento
Autorizar la salida de equipajes
El departamento de pisos lo forman una gobernanta, una subgobernanta, ocho camareras de pisos, una costurera y una planchadora. La misión común es mantener tanto las habitaciones como las zonas nobles en perfecto estado de limpieza y orden, garantizando al cliente un bienestar. Las funciones específicas por categorías profesionales dentro de este departamento se reflejan a continuación:
-Gobernanta:
Atención al cliente: atender al cliente adelantándose a sus necesidades, supervisión de los cambios de habitación, cuidarlo especialmente si está enfermo y coordinar la asistencia médica si ésta es necesaria, atención directa a las habitaciones de clientes recomendados o Vip y, supervisar los cambios de habitación.
De atención personal de su equipo: Realizar entrevistas, seleccionar para su departamento. Coordinar reuniones con su equipo, hacer seguimiento de las actitudes y evolución de cada una de las personas que integren dicho departamento, llevar a cabo acciones de motivación y formación de forma programada y continuada dirigidas a los componentes de su equipo, premiar o corregir las actuaciones del personal, entregar los uniformes a todo el personal que se incorpore a nuestro hotel y establecer la frecuencia para su reposición así como determinar las condiciones para su mantenimiento y limpieza, vigilar el cumplimiento de las normas de higiene y seguridad diseñando previamente el manual de prevención de riesgos laborales para su departamento y comprobar que se sigue y, formarse para actualizar sus conocimientos y procurar la formación necesaria a los miembros de su equipo.
De gestión de recursos: planificar según la información que posee todo aquello que sería necesario para el desarrollo de las diferentes operaciones tanto en lo referente a recursos humanos como materiales, elaborar los turnos de asistencia, descansos y vacaciones del personal del departamento, organizar procedimientos que garanticen la calidad y la eficacia en todas las actividades, coordinar y controlar que todos los procesos se hacen de forma correcta para que no haya errores Elaborar presupuestos sobre material necesario, asistir a reuniones propicias por la dirección para tener una idea global de las actividades del hotel así como de la consecución de objetivos, registrar los objetos olvidados, controlar los consumos del material (stock), delegar algunas funciones a la subgobernanta y, relacionarse con el resto de departamento.
Operativas: Seleccionar y comprar los productos y útiles de limpieza, Atender a los proveedores, comprobar con lavandería y lencería los procesos de lavado y planchado de toda la ropa, participar en la decisiones si hay algún cambio de decoración, revisar áreas y habitaciones de manera sistemática o aleatoria y, cerrar el turno con el jefe de recepción.
-Subgobernanta:
Revisar habitaciones y áreas del hotel para mantener los niveles de calidad requeridos
Pasar a mantenimiento las averías para su reparación inmediata
Mantener informada a la gobernanta sobre el estado de las instalaciones
Comunicar a recepción las habitaciones disponibles o limpias para su venta,
Recoger los objetos olvidados en las habitaciones que entrega a la camarera de pisos para su posterior registro
Comunicar a la gobernanta las incidencias de sus recorridos
Comentar a la gobernanta las actitudes y aptitudes del personal al que ha revisado el trabajo
Sustituir a la gobernanta en su ausencia para que no se produzca un vacío en la organización
Ayudar en la coordinación de los trabajos en su zona de actuación estableciendo prioridades en el desarrollo de las tareas según las necesidades de cada momento.
- Camarera de pisos:
Atender al cliente cuando lo necesite
Limpiar las habitaciones siguiendo las instrucciones y prioridades establecidas
Retirar la ropa que dejan los clientes para el servicio de lavandería
Custodiar las llaves maestras que se le entreguen para acceder a las habitaciones y devolverlas al final del turno
Cuidar el material y equipamiento de limpieza
Comunicar las averías para su posterior reparación
Entrega por parte de la subgobernanta de los objetos olvidados en las habitaciones para su registro
Sacar las bandejas del room service y llevarlas al office
Cumplimentar el control que se le entrega al empezar el turno para reflejar el estado de cada habitación, y entregarlo al final de la jornada
Preparar el carro con todos los útiles y material de limpieza necesario para su trabajo
Colaborar en los cambios de habitación del cliente
Colaborar en los bloqueos y desbloqueos de habitaciones
-Lencería:
Cuidar la ropa limpia
Almacenar ropa
Efectuar recuentos y controlar stocks
Coser
Hacer arreglos
-Lavandería:
Carga y descarga de máquinas con ropa
Distribución de ropa sucia y limpia
Revisar los procesos de lavado de la ropa
Supervisar el estado de las máquinas
Planchado tanto de ropa del hotel como de clientes
Limpieza de uniformes
Entrega y recogida de uniformes para su limpieza
El departamento de administración lo constituyen tres personas, el administrador, el cajero general y el contable. Este departamento realiza las siguientes funciones:
- Administrar
- Realizar la contabilidad tanto mensual como anual
- Llevar un control de la caja
El departamento de comidas y bebidas lo integra, el jefe de compras, un jefe de cocina, dos cocineros, dos ayudantes de cocina, un maître, seis camareros, dos ayudantes de camareros, y dos camareros en el loung bar. Las funciones de los mismos son las siguientes:
- Jefe de compras: Planifica la distribución de las mercancías almacenadas, controla y verifica los precios de los productos según mercado, controla el stock y confecciona los pedidos, realiza las compras para el departamento, distribuye a los departamentos y controla los vales que le entregan (necesario para llevar un control de lo que entra y de lo que sale), controla los albaranes y facturas, realiza inventarios físicos, envía la documentación al departamento de Administración y, mantiene actualizado el fichero de proveedores.
- Jefe de cocina: dirigir a su equipo y prepara platos
- Cocineros: Preparar platos
- Ayudante de cocina: ayudar tanto al jefe de cocina como a los cocineros.
- Maître: Supervisar y dirigir a sus camareros, así como prestar especial atención a los clientes
- Camareros: Atender y servir al cliente
- Ayudante de camarero: ayudar al camarero a atender y a servir en las mesas de la sala
- Camareros (loung bar): Atender y servir una copa…
El departamento de mantenimiento lo forman tres personas; albañil, fontanero y jardinero
- Albañil: Vigila que todo esté perfecto estado (fachada…)
- Fontanero: Presta atención a las tuberías (posibles fugas…)
- Jardinero: Cuida tanto el interior como el exterior, en cuanto a la estética floral se refiera.
Y por último el departamento comercial, en el cual se encuentra un jefe de ventas, uno de marketing y otro de RR.PP. Todos ellos tienen relación estrecha entre sí, ya que en muchas ocasiones se coordinar para organizar algún evento.
- Jefe de ventas: Supervisa todas aquellas ventas comerciales
- Jefe de marketing: se encarga de gestionar el producto (venta de habitaciones, servicios…)
- Jefe de RR.PP: Organiza eventos y trata de forma más directa con los clientes VIP.
